Commandes retardées en raison de la Covid-19

Bonjour Lushies! Vous nous manquez, et nous souhaitons vous remercier pour votre soutien en ligne pendant cette période.

Lorsque nous avons fermé temporairement nos boutiques nord-américaines en mars, nous ne savions pas ce que nous réservait l’avenir, et nous prenons la situation au jour le jour. Votre loyauté compte beaucoup pour nous.

Nous comprenons que les complications et les longs délais d’attente sont frustrants; à votre place, nous nous sentirions de la même manière. Nous souhaitons vous expédier vos produits favoris le plus vite possible, mais voulons aussi prendre un moment pour vous expliquer la raison de ces retards. Nous avons compilé une liste des questions les plus fréquemment posées.

J’ai passé une commande il y a un moment. Où est-elle?

Chaque commande Lush est emballée à la main, et cela n’a pas changé. Par contre, la majorité des entreprises de livraison font face à des retards en raison du volume élevé de commandes et la distanciation sociale. En ce moment, nous estimons que vous recevrez votre commande environ deux semaines après l’avoir passée.

Je veux savoir où est ma commande. Quelle est la meilleure façon de communiquer avec le service à la clientèle?

Nous comprenons, et vous n’êtes pas seul.e. Ces retards entraînent un nombre élevé d’appels et de clavardages au service à la clientèle. Les membres de l’équipe du service à la clientèle travaillent fort pour répondre à vos questions. Nous vous remercions pour votre patience.

Pour plus de détails, nos heures d’ouverture et savoir comment communiquer avec nous, cliquez ici.

Pourquoi un montant a-t-il été facturé deux fois sur ma carte de crédit?

Lorsque vous passez une commande en ligne, une transaction est préautorisée sur votre carte. Cela signifie que le montant est retenu par votre banque jusqu’à ce que la commande soit confirmée et traitée dans nos manufactures. C’est à ce moment que le montant préautorisé est débloqué et que la commande est facturée.

 

Une fois ma commande traitée, quand la recevrai-je?

Puisque plusieurs boutiques et entreprises sont fermées, les transporteurs doivent travailler des heures supplémentaires pour expédier les commandes en ligne. Ils font face eux aussi à la distanciation physique. Lorsque votre commande est expédiée, vous recevrez un numéro de suivi. Si vous faites le suivi et que vous n’obtenez aucune information, ne vous inquiétez pas : une période de 48 heures et plus est parfois nécessaire avant que le numéro soit activé par le transporteur. Votre colis est en route. Du traitement à la livraison, nous estimons que vous recevrez votre commande environ de une à deux semaines après l’avoir passée.

Mon produit favori est en rupture de stock. Quand sera-t-il à nouveau disponible?

Le personnel dans nos manufactures doit aussi respecter les mesures de sécurité et d’hygiène. Actuellement, nos manufactures ne roulent pas au maximum, signifiant que certains articles seront temporairement en rupture de stock. Nous essayons de prioriser les produits dont la demande est forte afin que tous les Lushies puissent profiter de leurs créations favorites.

Puis-je ajouter des échantillons à ma commande en ligne ou à ma cueillette sans contact?

Les échantillons sont offerts selon les stocks actuels et si vous en faites la demande en ligne avant de passer à la caisse. Nous ferons de notre mieux pour ajouter des échantillons à votre commande en ligne lorsqu’ils sont en stock.

Puis-je modifier ma commande après l’avoir passée?

En raison du nombre élevé de commandes, des heures limitées et des quarts de travail décalés, il peut être difficile pour nous de trouver et modifier une commande sans ajouter des temps d’attente supplémentaires à la livraison. Si votre colis n’a pas quitté notre centre des commandes, nous pouvons essayer d’annuler votre commande ou vous aider à la passer à nouveau, mais à l’heure actuelle, nous avons suspendu les demandes de modification après le passage à la caisse.

Puis-je échanger ou retourner des articles?

Puisque nos boutiques sont fermées, nous avons prolongé notre politique de retour et d’échange au-delà de 30 jours. Lorsque nous rouvrirons nos boutiques, vous pourrez venir échanger ou retourner une commande reçue pendant la période de fermeture temporaire. Si vous préférez ne pas attendre, vous pouvez retourner votre commande. Veuillez d’abord nous téléphoner pour que nous puissions vérifier si nous pouvons accepter le retour et vous donner l’adresse exacte. Veuillez noter que nous ne pouvons pas couvrir les coûts d’expédition du retour ou garantir son arrivée à nos centres de commandes, mais nous vous rembourserons dès que nous l’aurons reçue. Si vous retournez vos articles pour un échange, nous couvrirons les coûts d’expédition pour votre nouvelle commande. Veuillez noter que nos transporteurs sont très occupés en ce moment et que le processus peut prendre plus de temps qu’à la normale. Des retards d’expédition sont à prévoir.

Comment assurez-vous la sécurité de votre personnel?

Nos employé.e.s sont le cœur et âme de notre entreprise, et leur sécurité est présentement notre priorité. Nous avons augmenté les mesures de sécurité et les précautions particulières en ce qui a trait à l’hygiène et la distanciation physique. Cela comprend la création d’un milieu de travail où les employé.e.s peuvent nous signaler les mesures de sécurité pouvant leur être utiles, un lavage des mains et des protocoles d’assainissement stricts, ainsi que de l’équipement de protection comme des masques et des gants.

Nous nous assurons aussi que l’environnement de travail est nettoyé régulièrement, trois fois par quart de travail, et nous insistons sur les surfaces de travail et les plateaux. Nous avons décalé les pauses et avons fixé les chaises de la cafétéria au sol afin que tout le personnel respecte la distanciation physique.

 

Pendant combien de temps les boutiques seront-elles fermées?

Nous avons commencé la réouverture de certaines boutiques pour permettre la cueillette sans contact et, dans certains cas, le magasinage en boutique avec distanciation physique. Si votre boutique Lush n’est pas encore ouverte, sachez que nous collaborons de près avec les autorités locales afin de déterminer quand nous pourrons la rouvrir ainsi que les précautions nécessaires. Nous mettrons à jour la page de la boutique dès que nous connaîtrons la date.

Un dernier mot

Nous comprenons combien les retards supplémentaires sont frustrants. Nous vous assurons que nous faisons tout en notre pouvoir afin d’accélérer le processus tout en veillant à la sécurité de nos employé.e.s et de nos communautés. Encore une fois, merci pour votre soutien pendant cette période difficile.