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Commandes retardées en raison de la Covid-19

Nous répondons aux questions les plus fréquentes

Bonjour Lushies! Vous nous manquez, et nous souhaitons vous remercier pour votre soutien en ligne pendant cette période.

Lorsque nous avons fermé temporairement nos boutiques nord-américaines en mars, nous ne savions pas ce que nous réservait l’avenir, et nous prenons la situation au jour le jour. Votre loyauté compte beaucoup pour nous.

Nous comprenons que les complications et les longs délais d’attente sont frustrants; à votre place, nous nous sentirions de la même manière. Nous souhaitons vous expédier vos produits favoris le plus vite possible, mais voulons aussi prendre un moment pour vous expliquer la raison de ces retards. Nous avons compilé une liste des questions les plus fréquemment posées.

J’ai passé une commande il y a un moment. Où est-elle?

 

Chaque commande Lush est emballée à la main, et cela n’a pas changé. Par contre, le volume de commandes en ligne a augmenté, et nous devons assurer que la distanciation physique est respectée dans nos installations. De plus, la majorité des entreprises de livraison font face à des retards. Cela entraîne des retards dans la production et dans l’expédition des produits. En ce moment, nous estimons que vous recevrez votre commande deux ou trois semaines après l’avoir passée.

 

Je veux savoir où est ma commande. Quelle est la meilleure façon de communiquer avec le service à la clientèle?

Nous comprenons, et vous n’êtes pas seul.e. Ces retards entraînent un nombre élevé d’appels et de clavardages au service à la clientèle. Les membres de l’équipe du service à la clientèle travaillent fort pour répondre à vos questions. Le temps d’attente est présentement d’environ une heure. Nous ne répondons présentement pas aux courriels et aux questions sur les réseaux sociaux afin de nous concentrer sur les demandes urgentes et de réduire les temps d’attente actuels. Nous vous informerons lorsque cela changera.

Nous savons que l’attente est très longue, ce qui n’est habituellement pas le cas lorsque vous contactez notre sympathique équipe du service à la clientèle. Soyez assuré.e.s que nous avons maximisé notre effectif et avons demandé l’aide de 30 gérant.e.s de boutique afin de diminuer les temps d’attente.

Le personnel travaille fort pour répondre à vos appels tout en assurant leur sécurité.

Un employé de Lush répond à un appel.

Pourquoi un montant a-t-il été facturé deux fois sur ma carte de crédit?

Lorsque vous passez une commande en ligne, une transaction est préautorisée sur votre carte. Cela signifie que le montant est retenu par votre banque jusqu’à ce que la commande soit confirmée et traitée dans nos manufactures. C’est à ce moment que le montant préautorisé est débloqué et que la commande est facturée.

Quelles sont les commandes traitées en ce moment?

Si vous souhaitez connaître les temps de traitement actuels, cliquez sur ce lien. Vous obtiendrez de l’information sur les commandes actuellement traitées et aurez une meilleure idée du moment où nous emballerons la vôtre.

 

Une fois ma commande traitée, quand la recevrai-je?

 

Puisque plusieurs entreprises sont fermées, les transporteurs doivent travailler des heures supplémentaires pour expédier les commandes en ligne. Ils font face eux aussi à la distanciation physique et aux retards supplémentaires. Lorsque votre commande est expédiée, vous recevrez un numéro de suivi. Si vous faites le suivi et que vous n’obtenez aucune information, ne vous inquiétez pas : une période de 48 heures et plus est parfois nécessaire avant que le numéro soit activé par le transporteur. Votre colis est en route. Du traitement à la livraison, nous estimons que vous recevrez votre commande environ trois semaines après l’avoir passée.

Mon produit favori est en rupture de stock. Quand sera-t-il à nouveau disponible?

 

Le personnel dans nos manufactures doit aussi respecter les mesures de sécurité et d’hygiène. Actuellement, nos manufactures ne roulent pas au maximum, signifiant que certains articles seront temporairement en rupture de stock. Nous essayons de prioriser les produits dont la demande est forte afin que tous les Lushies puissent profiter de leurs créations favorites.

Puis-je ajouter des échantillons à ma commande en ligne ou à ma cueillette sans contact?

Les échantillons sont offerts selon les stocks actuels et si vous en faites la demande en ligne avant de passer à la caisse. Nous ferons de notre mieux pour ajouter des échantillons à votre commande en ligne lorsqu’ils sont en stock.

Puis-je modifier ma commande après l’avoir passée?

En raison du nombre élevé de commandes, des heures limitées et des quarts de travail décalés, il peut être difficile pour nous de trouver et modifier une commande sans ajouter des temps d’attente supplémentaires à la livraison. Si votre colis n’a pas quitté notre centre des commandes, nous pouvons essayer d’annuler votre commande ou vous aider à la passer à nouveau, mais à l’heure actuelle, nous avons suspendu les demandes de modification après le passage à la caisse.

Puis-je échanger ou retourner des articles?

Puisque nos boutiques sont fermées, nous avons prolongé notre politique de retour et d’échange au-delà de 30 jours. Lorsque nous rouvrirons nos boutiques, vous pourrez venir échanger ou retourner une commande reçue pendant la période de fermeture temporaire. Si vous préférez ne pas attendre, vous pouvez retourner votre commande. Veuillez d’abord nous téléphoner pour que nous puissions vérifier si nous pouvons accepter le retour et vous donner l’adresse exacte. Veuillez noter que nous ne pouvons pas couvrir les coûts d’expédition du retour ou garantir son arrivée à nos centres de commandes, mais nous vous rembourserons dès que nous l’aurons reçue. Si vous retournez vos articles pour un échange, nous couvrirons les coûts d’expédition pour votre nouvelle commande. Veuillez noter que nos transporteurs sont très occupés en ce moment et que le processus peut prendre plus de temps qu’à la normale. Des retards d’expédition sont à prévoir.

Comment assurez-vous la sécurité de votre personnel?

 

Nos employé.e.s sont le cœur et âme de notre entreprise, et leur sécurité est présentement notre priorité. Nous avons augmenté les mesures de sécurité et les précautions particulières en ce qui a trait à l’hygiène et la distanciation physique. Cela comprend la création d’un milieu de travail où les employé.e.s peuvent nous signaler les mesures de sécurité pouvant leur être utiles, un lavage des mains et des protocoles d’assainissement stricts, ainsi que de l’équipement de protection comme des masques et des gants.

Nous nous assurons aussi que l’environnement de travail est nettoyé régulièrement, trois fois par quart de travail, et nous insistons sur les surfaces de travail et les plateaux. Nous avons décalé les pauses et avons fixé les chaises de la cafétéria au sol afin que tout le personnel respecte la distanciation physique.

 

Pendant combien de temps les boutiques seront-elles fermées?

 

Afin d’assurer la sécurité du personnel et de la clientèle, toutes nos 250 boutiques au Canada et aux États-Unis sont présentement fermées. Nous collaborons de près avec les autorités locales afin de déterminer quand nous pourrons les rouvrir ainsi que les précautions nécessaires. Nous vous communiquerons la date dès que nous la connaîtrons.

 

Un dernier mot

Nous comprenons combien les retards supplémentaires sont frustrants. Nous vous assurons que nous faisons tout en notre pouvoir afin d’accélérer le processus tout en veillant à la sécurité de nos employé.e.s et de nos communautés. Encore une fois, merci pour votre soutien pendant cette période difficile.