Foire aux questions

Commandes

Pourquoi ma commande est-elle en retard?

En raison de l’augmentation des cas de COVID-19, nous travaillons actuellement à capacité réduite afin d’assurer la sécurité de notre personnel et de la communauté. Nous faisons aussi face à une augmentation du volume de commandes en raison de notre vente d’Après-Noël. Nous faisons de notre mieux pour traiter, assembler et expédier toutes les commandes aussi rapidement que possible, mais veuillez vous attendre à un retard de 1 à 2 semaines avant de recevoir votre numéro de suivi.

Qu’arrive-t-il si mon article est en rupture de stock?

Pendant notre vente, les stocks s’écoulent très rapidement. Si l’article que vous cherchez est en rupture de stock, restez à l’affût. Nous réapprovisionnons et mettons à jour régulièrement vos favoris sur notre site Web.

J’ai reçu un numéro de suivi, mais ma commande ne montre aucun progrès. Quand la recevrai-je?

Ne vous inquiétez pas si votre numéro de suivi n’est pas immédiatement actif. Il est possible que le transporteur l’active dans un délai d’au moins 48 heures. En raison d’un volume de commandes élevé, les transporteurs peuvent mettre encore plus de temps à activer les informations de suivi et nous n’avons malheureusement aucun contrôle sur cette partie du processus.

Lorsqu’il est activé, il suffit de cliquer sur le numéro pour suivre l’évolution de votre commande.

Une fois que votre commande est en route, il est possible qu’il y ait des retards. Nous vous prions de nous excuser pour ce désagrément et vous remercions de votre patience et de votre soutien. Si vous souhaitez obtenir des informations plus précises une fois que votre commande est en route, veuillez communiquer directement avec le transporteur.

Pourquoi manque-t-il une partie de ma commande?

Nous avons deux manufactures, l’une à Vancouver et l’autre à Toronto. Dans certains cas, il est plus rapide pour nous de traiter votre commande en deux parties. Si vous avez un envoi fractionné, vous devriez voir la lettre « A » ou « B » en haut de la facture incluse dans votre colis, ce qui indique que la deuxième partie de votre commande devrait arriver peu après.

 

Si vous ne voyez pas de lettre « A » ou « B » en haut de la facture, il est possible qu’une partie de votre commande ait été oubliée, et notre équipe du service à la clientèle se fera un plaisir de remplacer les articles manquants.

Comment puis-je suivre ma commande?

Lorsque votre commande est expédiée, nous vous envoyons un courriel pour en confirmer l’expédition.Ce courriel contient un numéro de suivi et un lien vous permettant de suivre votre colis.

Comment puis-je modifier ou annuler ma commande?

Habituellement, nous n’acceptons pas les annulations ou les modifications de commande si elle a déjà été traitée.

Où puis-je trouver une boutique Lush près de chez moi?

Lush est en expansion fulgurante en Amérique du Nord. Vous pouvez jeter un coup d’œil à la liste de nos boutiques au Canada. Si vous n’habitez pas près d’une boutique Lush, vous pouvez commander en ligne ou par téléphone, et Lush Direct se fera un plaisir d’expédier votre colis à la maison.

Plus d'informations sur les retours

Pourquoi ma carte de crédit/débit est-elle refusée?

Votre numéro de téléphone et adresse de facturation doivent correspondent aux informations de votre dossier bancaire. Si vous croyez qu’il y a une erreur, nous vous conseillons de communiquer avec votre institution bancaire ou de vérifier les informations inscrites dans les champs requis. Veuillez prendre note que notre système ne reconnaîtra peut-être pas les cartes-cadeaux Visa et Mastercard.

Puis-je modifier mon adresse après avoir passé ma commande?

Veuillez communiquer avec notre équipe du service à la clientèle immédiatement. Nous ferons notre possible pour modifier vos renseignements tant que votre commande n’a pas été traitée ou expédiée.

Puis-je modifier mon mode de paiement après avoir passé ma commande?

Malheureusement, non. Une fois le paiement effectué, il est impossible de changer le mode de paiement.

Puis-je changer mon courriel après avoir passé ma commande?

Malheureusement, non. Une fois le paiement effectué, il est impossible de changer le courriel associé à la commande. Veuillez communiquer avec notre équipe du service à la clientèle et nous vous fournirons vos renseignements de commande.

J’ai inscrit le mauvais numéro d’appartement par erreur. Puis-je le modifier après avoir passé ma commande?

Veuillez communiquer avec notre équipe du service à la clientèle immédiatement. Nous ferons notre possible pour modifier vos renseignements tant que votre commande n’a pas été traitée ou expédiée.

J’ai reçu un colis anonyme. Pouvez-vous me dire qui l’a envoyé?

Si vous avez reçu un cadeau et que vous ne savez pas qui l’a envoyé, nous pouvons vous aider. Veuillez communiquer avec notre équipe du service à la clientèle et fournir les renseignements sur le bon de commande inclus dans votre colis.

Pourquoi ma commande ne montre-t-elle aucun progrès?

Si votre numéro de suivi indique qu’il n’y a pas encore d’information, ne vous inquiétez pas. Il peut prendre jusqu’à 48 heures pour s’activer. En raison d’un volume élevé de commandes, les transporteurs maritimes peuvent prendre encore plus de temps pour activer les informations de suivi. Malheureusement, nous n’avons aucun contrôle sur cette partie du processus.

Livraison

Puis-je expédier une commande à plusieurs adresses?

Vous devrez passer une nouvelle commande si vous désirez expédier à plus d'une adresse.

Plus d'informations sur l'expédition

Dois-je signer lors de la livraison?

Dans la plupart des cas, vous ne devrez pas signer. Cela est cependant laissé à la discrétion du livreur. Si le livreur croit qu'il peut être risqué de laisser un colis, un avis de livraison sera laissé avec plus de détails.

Que dois-je faire lorsque j'ai des instructions spéciales pour la livraison?

Si le livreur croit qu'il peut être risqué de laisser un colis, un avis de livraison sera laissé avec plus de détails.

Puis-je retourner mon produit s’il a fondu pendant l’expédition ou s’il fond une fois chez moi?

Les produits arborant le symbole d’avertissement de produit fondant sont faits d’ingrédients qui leur permettent de fondre à la température corporelle. Pendant les mois d’été, ces produits peuvent avoir très chaud pendant l’expédition et peuvent se liquéfier. Lush n’est pas responsable si les articles arborant l’avertissement arrivent fondus. Dans la plupart des cas, vous devriez pouvoir les mettre au frigo et pouvoir les utiliser. Veuillez noter que nous ne remplacerons ou ne rembourserons pas les articles qui ont fondu pendant l’expédition. De plus, gardez en tête que ces produits pourront fondre si vous les placez sur un calorifère ou à la lumière du soleil. Gardez-les dans un endroit frais.

Produits

J’ai une question sur un produit acheté en boutique

Si vous avez une question sur un produit acheté en boutique, veuillez communiquer avec la boutique où vous avez fait l’achat, ou rendez-vous sur place. Consultez la liste des boutiques canadiennes ici.

Est-ce que Lush offre des échantillons de produits?

Nous ajoutons fréquemment des échantillons de produits dans les colis expédiés. Malheureusement, nous ne pouvons envoyer des échantillons séparément dû au volume de demandes que nous recevons.

Vos produits sont-ils sans gluten?

Beaucoup de nos produits ne contiennent pas de gluten. Toutefois, nous fabriquons et entreposons tous nos produits au même endroit. Les personnes souffrant d’allergies graves doivent être au courant que nous prenons grand soin de prévenir la contamination croisée, mais il y a toujours un risque que nos produits soient entrés en contact avec des ingrédients contenant du gluten. La transparence est importante pour nous, et vous pouvez trouver une liste des ingrédients pour chaque produit sur son emballage (s’il y a lieu), l’encart cadeau, l’affichette en magasin et nos pages de produits sur le site Web. Vérifiez la liste des ingrédients du produit avant de l’utiliser.

Vos produits sont-ils sans noix?

Beaucoup de nos produits ne contiennent pas de noix. Toutefois, nous fabriquons et entreposons tous nos produits au même endroit. Les personnes souffrant d’allergies graves doivent être au courant que nous prenons grand soin de prévenir la contamination croisée, mais il y a toujours un risque que nos produits soient entrés en contact avec d’autres produits contenant des noix. La transparence est importante pour nous, et vous pouvez trouver une liste des ingrédients pour chaque produit sur son emballage (s’il y a lieu), l’encart cadeau, l’affichette en magasin et nos pages de produits sur le site Web. Vérifiez la liste des ingrédients du produit avant de l’utiliser.

Vos parfums sont-ils sans fragrance?

Les fragrances sont un aspect crucial de notre identité. La plupart de nos produits contiennent des huiles essentielles, mais même nos produits les plus doux ont une fragrance, puisque les ingrédients eux-mêmes en ont une. Afin d’éliminer ce parfum et être vraiment « sans parfum », nous devrions introduire plus d’ingrédients synthétiques, ce qui n’est pas la direction que notre entreprise souhaite prendre en ce moment.

Comment devrais-je entreposer mes produits sans emballage?

Nous vous suggérons de ranger vos produits nus dans un environnement sec et frais, à l’abri du soleil et de la chaleur excessive. Vous pouvez utiliser n’importe quel contenant hermétique, un bocal en verre ou l’un de nos contenants en métal. Si vous utilisez un produit dans la douche ou le bain, assurez-vous de le laisser égoutter et sécher avant de le ranger.

Comment savoir si mon produit est frais? Quelle est la date d’expiration?

Tous nos produits en pot et en bouteille ont un autocollant sur le côté qui vous indique à la fois la date à laquelle il a été fait ainsi que la date jusqu’à laquelle nous vous recommandons de l’utiliser. Nos savons et produits nus sont bons jusqu’à 14 mois après la date de leur fabrication, et nous essayons toujours de vous les offrir le plus frais possible. Les masques frais pour le visage (vendus dans le réfrigérateur en boutique) ne contiennent aucun agent de conservation et doivent donc être conservés au réfrigérateur; ils expirent un délai d’un mois.

Pourquoi mon contenant est-il rempli à moitié seulement?

Pour minimiser le besoin d’acheter plusieurs tailles de contenants pour chacun de nos produits, nous stockons seulement quelques tailles et remplissons les contenants en fonction du poids au lieu du volume.

Pourquoi vos produits sont-ils enveloppés dans des sacs de plastique?

Les sacs de cellophane que nous utilisons pour envelopper et protéger nos articles nus pour les commandes en ligne et dans les cadeaux assemblés dans notre manufacture de Vancouver sont fabriqués à partir de cellulose végétale et sont 100 % biodégradables lorsqu’ils sont transformés dans une installation industrielle. Nous travaillons fort pour faire la transition vers la même cellulose 100 % compostable industriellement pour tous nos produits nus emballés dans notre manufacture de Toronto.

Peut-on vous rapporter les pots vides pour recycler?

Oui! Lorsque vous avez utilisé cinq produits Lush dans des pots en plastique #5 (noir ou transparent), vous pouvez les ramener à votre boutique Lush en échange d’un masque frais pour le visage gratuit. Les pots noirs sont ensuite envoyés à nos partenaires de recyclage à Vancouver et à Toronto, où ils sont transformés en nouveaux pots pour nos produits.

Quel masque pour le visage frais puis-je choisir lorsque je rapporte cinq pots noirs pour recycler?

Vous pouvez choisir n’importe quel masque frais pour le visage offert dans la boutique en question. Les masques frais pour le visage sont ceux qui sont conservés au frigo. Les masques rangés sur les présentoirs ne sont pas inclus dans cette offre.

Site Internet

Avec qui dois-je communiquer si j’éprouve des difficultés techniques avec le site Web?

Si vous avez de la difficulté à commander en ligne ou que vous éprouvez tout autre problème avec le site Web, veuillez communiquer avec le service à la clientèle.

J’ai oublié mon mot de passe pour accéder à mon compte en ligne. Comment puis-je le retrouver?

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez le réinitialiser ici. Assurez-vous d’inscrire l’adresse de courriel que vous avez utilisée pour créer votre compte.

Est-ce que Lush envoie une infolettre? Comment m’y inscrire?

Chaque mois, Lush envoie quelques infolettres. Elles contiennent des offres exclusives et des annonces sur les nouveautés et les événements. Inscrivez-vous maintenant.

Lush ne partage pas vos informations avec de tierces parties.

Est-ce que Lush a un programme de cartes-cadeaux?

Des cartes-cadeaux de 5 $ à 250 $ sont offertes pour faire des achats en ligne, par téléphone ou dans les boutiques Lush.

Les cartes-cadeaux sont expédiées au destinataire par courrier régulier moyennant des frais de 4 $. Si vous choisissez le courrier prioritaire, des frais de 8 $ seront exigés. Pour une livraison plus rapide, vous pouvez choisir nos cartes-cadeaux électroniques, un cadeau personnalisé envoyé par courriel.

Général

Dois-je porter un masque pour magasiner chez Lush?

Les masques ne sont plus requis dans les boutiques Lush, mais les client.e.s qui veulent en porter un sont les bienvenu.e.s.

Offrez-vous des codes de réduction et autres promotions?

Nous avons très rarement des rabais, des ventes ou des promotions. Mais quand nous le faisons, nous les gardons ouverts à tous plutôt que d’exiger un code spécial. Nous avons utilisé des codes de réduction dans le passé, mais aucun code actif n’est offert pour le moment. Nous n’avons pas non plus de fenêtre pour entrer un code pendant notre processus de paiement.

Certains de nos codes précédents sont apparus sur des sites de coupons soumis par les utilisateurs. Malheureusement, nous ne pouvons pas honorer les promotions expirées, mais nous vous recommandons fortement de vous inscrire à notre bulletin d’informations pour rester à jour sur toutes les offres à venir.

Est-ce qu’il existe des possibilités de franchises ou de distribution chez Lush?

Lush est une entreprise privée. En Amérique du Nord, Lush ne franchise pas et ne revend pas ses produits à des grossistes ou à des distributeurs. Si vous êtes intéressé à ouvrir une boutique Lush à l’extérieur de l’Amérique du Nord, veuillez soumettre votre proposition à : INTERNATIONAL ENQUIRIES, LUSH, 29 High Street, Poole, Dorset, BH15 1AB, England, ou envoyer votre demande par fax au +44 (0) 1202 661832.

Questions des médias

Les membres des médias peuvent communiquer avec notre équipe des relations publiques à lushpr@lush.com

Partenariats, cadeaux et événements

Les produits, les cadeaux et le partenariat d’événements sont offerts aux partenaires actuels du Pot de bienfaisance. Notre programme du Pot de bienfaisance soutient de petits organismes caritatifs qui luttent pour le bien-être de l’environnement, des animaux et des humains. Nous essayons d’aider un maximum d’organismes, mais nous ne pouvons pas offrir du financement pour des partenariats, des bourses d’études et des initiatives personnelles. Pour en savoir plus sur le type d’organisme que nous soutenons, consultez les directives de financement et nos partenaires actuels.

Emplois

Quelle est l'adresse postale de Lush?

LUSH Cosmétiques frais faits à la main
8680 Cambie Street
Vancouver, Colombie-Britannique
Canada V6P 6M9

Cartes-cadeaux

Est-ce que Lush vend des cartes-cadeaux?

Oui! Il est possible d’acheter des cartes-cadeaux sur notre site Web et dans les boutiques Lush en montants de 5 $ à 250 $. Elles peuvent être échangées en ligne, par téléphone ou dans nos boutiques.

Les cartes-cadeaux commandées sur le site Web de Lush sont livrées par expédition terrestre (4 $) ou prioritaire (8 $). Pour une livraison plus rapide, choisissez une carte-cadeau électronique, une carte-cadeau personnalisée envoyée par courriel.

Les cartes-cadeaux peuvent également être achetées chez certains détaillants tiers avec un montant prédéfini de 50 $ ou un montant personnalisé entre 25 $ et 200 $. Elles peuvent être échangées en ligne et dans les boutiques Lush dans le pays où elles ont été achetées.

Combien de temps faut-il pour recevoir une carte cadeau électronique?

Il peut s’écouler jusqu’à 1 heure avant que votre carte soit activée. Vous recevrez un courriel lorsque l’activation sera effectuée, alors assurez-vous de vérifier vos courriers indésirables.

Combien de temps faut-il pour recevoir une carte-cadeau en format physique?

  • Expédition terrestre : 5 à 12 jours ouvrables
  • Expédition aérienne : 4 à 7 jours ouvrables

Pendant la période des fêtes, les commandes peuvent être retardées de 2 à 5 jours.

Dates limites pour recevoir les commandes avant les fêtes : le 13 décembre pour la livraison standard au Canada et aux États-Unis ou la livraison internationale. Le 19 décembre pour la livraison accélérée au Canada et aux États-Unis.

Puis-je utiliser ma carte-cadeau en ligne ou en boutique?

Votre carte-cadeau peut être utilisée pour les commandes par téléphone et en ligne ainsi que dans nos boutiques américaines et canadiennes. Votre carte-cadeau n’est pas valide dans les boutiques Lush situées chez Macy’s.

Puis-je utiliser ma carte-cadeau canadienne aux États-Unis et vice-versa?

Oui, mais seulement les cartes-cadeaux qui sont achetées directement chez Lush. Nos systèmes calculeront automatiquement le taux de change.

Les cartes-cadeaux achetées chez des détaillants tiers ne peuvent être échangées que dans le pays où elles ont été achetées.

Que se passe-t-il si le modèle que j’ai sélectionné est en rupture de stock?

Nous vous enverrons un autre fabuleux modèle.

Quand recevrai-je ma carte-cadeau électronique personnalisée?

Vous recevrez votre carte-cadeau électronique personnalisée dès qu’elle aura été traitée. Remarque : toutes les cartes-cadeaux électroniques aux photos personnalisées prennent quelques heures à être traitées.

Acheter en ligne, ramasser en boutique

Comment ça fonctionne

  • Magasinez en ligne
  • Sélectionnez une boutique pour récupérer la commande
  • Passez votre commande
  • Vous recevrez une confirmation par courriel une fois que votre commande sera prête à être ramassée.
  • Présentez-vous en boutique avec une pièce d’identité valide avec photo et demandez votre commande à un.e employé.e.
  • Profitez de vos nouveaux produits!

Comment savoir si mes produits sont en stock?

Si un produit est en rupture de stock dans votre boutique Lush, il n'apparaîtra pas comme option pour commander en ligne et ramasser en boutique. Revérifiez bientôt, car nous fabriquons et expédions constamment de nouveaux lots de produits frais en boutique.

Quand recevrai-je ma commande?

  • Dès que vous effectuez votre achat, la boutique recevra votre commande et commencera tout de suite à l’emballer.
  • Si une commande est passée entre 9 h et 17 h, elle sera généralement prête d’ici deux - quatre heures. Si une commande est passée après 17 h, elle sera généralement prête d’ici midi le jour suivant.
  • Lorsque la commande sera prête à être ramassée, nous vous enverrons un courriel.

Que dois-je apporter pour ramasser ma commande?

Une pièce d’identité avec photo émise par le gouvernement.

Combien de temps garderez-vous ma commande?

Nous garderons votre commande à la boutique de votre choix pendant quatre jours, après quoi elle sera annulée.

Comment faire pour annuler ma commande?

Téléphonez à la boutique sélectionnée lors de la commande et un.e employé.e pourra l’annuler pour vous.

Comment faire pour retourner ma commande?

Lorsque vous ramassez votre commande, si vous n’êtes pas satisfait.e pour quelque raison que ce soit, vous pouvez effectuer un retour directement en boutique. Si vous avez besoin d’aide, téléphonez à notre équipe du service à la clientèle.

Est-ce que je peux ramasser une partie de ma commande et faire livrer le reste chez moi?

Oui! Sélectionnez le lieu de livraison pour choisir l’endroit de livraison/de ramassage.

Y a-t-il des restrictions?

Seuls le destinataire désigné ou la personne qui a passé la commande pourront ramasser la commande, et ce, sans exception.

La livraison le jour même

Qu’est-ce que la livraison le jour même?

Certaines boutiques Lush proposent la livraison le jour même de produits admissibles. Vous pourrez voir quels articles sont disponibles pour la livraison le jour même lorsque vous sélectionnerez vos produits. 

Combien coûte la livraison le jour même?

La livraison le jour même coûte 10 $ en plus d’un pourboire optionnel pour la personne qui livre la commande.

Suis-je obligé.e d’ajouter un pourboire pour la livraison le jour même?

Non, il n’est pas obligatoire d’ajouter un pourboire, mais il est recommandé de le faire. Le pourboire est entièrement remis à la conductrice ou au conducteur.

Qui s’occupera de la livraison le jour même de ma commande?

Lush s’est associé à DoorDash pour la livraison le jour même.

Pourquoi certains produits ne sont-ils pas disponibles pour la livraison le jour même?

La disponibilité des produits pour la livraison le jour même varie selon l’inventaire actuel de votre boutique locale.

À quel moment dois-je passer ma commande pour la recevoir la journée même?

Vous devez commander avant 13 h (heure locale) pour recevoir votre commande la journée même. Les commandes passées après 13 h (heure locale) seront livrées le lendemain.

Que faire si je ne reçois pas ma commande?

Si vous n’avez pas reçu votre commande, veuillez communiquer avec nous. Assurez-vous d’avoir en main votre numéro de commande pour que notre équipe du service à la clientèle puisse vous aider le plus rapidement possible.

Puis-je annuler ma commande livrée le jour même?

Oui. Si vous devez annuler la commande, veuillez communiquer avec notre équipe du service à la clientèle.

Pourquoi ma commande livrée le jour même a-t-elle été annulée?

Nous sommes désolé.e.s que votre commande ait été annulée! Il est possible qu’elle ait été annulée parce que le produit commandé était en rupture de stock, ou encore parce que la conductrice ou le conducteur n’a pas pu compléter la livraison. Si vous voulez toujours vos produits, veuillez communiquer avec nous et notre équipe du service à la clientèle pourra vous aider.

Puis-je retourner mon achat livré la journée même?

Les articles commandés pour être livrés la journée même peuvent être retournés à votre boutique locale. Veuillez avoir votre numéro de commande en main lorsque vous vous présenterez en boutique.

Si je retourne ma commande, est-ce que les frais de livraison et le pourboire seront remboursés?

Non, les frais de livraison et le pourboire ne sont pas remboursables une fois que la commande a été livrée.

Dois-je être à la maison pour accepter la commande?

Non. L’option de la livraison sans contact est activée. Votre commande sera laissée à la porte si vous n’êtes pas là pour la recevoir.

À quelle distance de la boutique offrez-vous le service?

La livraison le jour même est disponible à une distance de 25 km de la boutique. Le calcul de la distance pour déterminer l’admissibilité sera fait lors de la sélection d’un article à livrer le jour même.

Est-ce que la livraison le jour même est offerte partout?

Le service est offert dans la plupart de nos boutiques. La disponibilité du service se base sur l’inventaire du produit à la boutique sélectionnée et de votre emplacement. Vous pouvez vérifier la disponibilité de tout article sur sa page descriptive.