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FAQ : Covid-19

Les répercussions sur vous et sur Lush

Comme vous, nous prenons la situation au jour le jour. Voici votre meilleure ressource pour toutes les mises à jour, informations et nouvelles sur notre situation actuelle pendant la pandémie de la Covid-19. Nos boutiques sont-elles ouvertes ou fermées? Quels sont les temps d’attente pour l’expédition des commandes? Que faisons-nous pour aider nos communautés? Vous trouverez la réponse à ces questions ci-dessous. Merci pour votre soutien continu. Restons uni.e.s pendant cette période difficile.

Chaque commande Lush est emballée à la main, et cela n’a pas changé. Par contre, la majorité des entreprises de livraison font face à des retards en raison du volume élevé de commandes et la distanciation sociale. En ce moment, nous estimons que vous recevrez votre commande environ deux semaines après l’avoir passée.


Puisque plusieurs entreprises sont fermées, les transporteurs doivent travailler des heures supplémentaires pour expédier les commandes en ligne. Ils font face eux aussi à la distanciation physique et aux retards supplémentaires. Lorsque votre commande est expédiée, vous recevrez un numéro de suivi. Si vous faites le suivi et que vous n’obtenez aucune information, ne vous inquiétez pas : une période de 48 heures et plus est parfois nécessaire avant que le numéro soit activé par le transporteur. Votre colis est en route. Du traitement à la livraison, nous estimons que vous recevrez votre commande environ trois semaines après l’avoir passée.

Lorsque vous passez une commande en ligne, une transaction est préautorisée sur votre carte. Cela signifie que le montant est retenu par votre banque jusqu’à ce que la commande soit confirmée et traitée dans nos manufactures. C’est à ce moment que le montant préautorisé est débloqué et que la commande est facturée.


Le personnel dans nos manufactures doit aussi respecter les mesures de sécurité et d’hygiène. Actuellement, nos manufactures ne roulent pas au maximum, signifiant que certains articles seront temporairement en rupture de stock. Nous essayons de prioriser les produits dont la demande est forte afin que tous les Lushies puissent profiter de leurs créations favorites.


Nous comprenons, et vous n’êtes pas seul.e. Ces retards entraînent un nombre élevé d’appels et de clavardages au service à la clientèle. Les membres de l’équipe du service à la clientèle travaillent fort pour répondre à vos questions. Le temps d’attente est présentement d’environ une heure. Nous ne répondons présentement pas aux courriels et aux questions sur les réseaux sociaux afin de nous concentrer sur les demandes urgentes et de réduire les temps d’attente actuels. Nous vous informerons lorsque cela changera.

Les échantillons sont offerts selon les stocks actuels et si vous en faites la demande en ligne avant de passer à la caisse. Nous ferons de notre mieux pour ajouter des échantillons à votre commande en ligne lorsqu’ils sont en stock.

En raison du nombre élevé de commandes, des heures limitées et des quarts de travail décalés, il peut être difficile pour nous de trouver et modifier une commande sans ajouter des temps d’attente supplémentaires à la livraison. Si votre colis n’a pas quitté notre centre des commandes, nous pouvons essayer d’annuler votre commande ou vous aider à la passer à nouveau, mais à l’heure actuelle, nous avons suspendu les demandes de modification après le passage à la caisse.

Puisque nos boutiques sont fermées, nous avons prolongé notre politique de retour et d’échange au-delà de 30 jours. Lorsque nous rouvrirons nos boutiques, vous pourrez venir échanger ou retourner une commande reçue pendant la période de fermeture temporaire. Si vous préférez ne pas attendre, vous pouvez retourner votre commande. Veuillez d’abord nous téléphoner pour que nous puissions vérifier si nous pouvons accepter le retour et vous donner l’adresse exacte. Veuillez noter que nous ne pouvons pas couvrir les coûts d’expédition du retour ou garantir son arrivée à nos centres de commandes, mais nous vous rembourserons dès que nous l’aurons reçue. Si vous retournez vos articles pour un échange, nous couvrirons les coûts d’expédition pour votre nouvelle commande. Veuillez noter que nos transporteurs sont très occupés en ce moment et que le processus peut prendre plus de temps qu’à la normale. Des retards d’expédition sont à prévoir.

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Notre processus de réouverture

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Cueillette sans contact

Vous nous manquez, et nous espérons que c’est réciproque.

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Mises à jour de Lush sur la Covid-19

Nous publierons toutes les mises à jour ici.

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Conçu pour les hôpitaux, les cliniques et les organismes communautaires.